一、项目前期
收集第一次客户需求
准备数据
硬件调研,建议文档
客户业务流程调研
客户员工基础调研
二、项目实施
整个网络软 / 硬件环境的检测及故障排除
系统的安装调试
系统基本资料建立
历史数据导入
系统试运行
正式上线
三、使用培训
系统管理员操作培训
各部门人员系统操作培训
提供系统使用说明手册
四、售后服务
日常维护:软件开始使用后,提供电话、上门及在线支持等日常维护,帮助用户解决软件使用问题。
定期服务:每月定期通过电话及上门的方式与客户沟通,及时掌握系统的运行状态,一旦发现隐患立即与于排除。
升级服务:对相同产品不同版本,提供免费的软件升级服务。
意见反馈:针对我们的所有客户,我们都会提供一份《服务反馈表》,我们愿意聆听客户对森普信息服务地每一个心声,因为有“您”,我们才做得更好!
保外维修:对超过基本保证支持服务期的产品,每次根据不同的损坏程度,收取相应的维修费及零件费,如需上门另收取上门服务费。
服务细则:客户购买产品起一年为基本支持服务期(软件从安装之日算起),除考勤机、独立销售散件产品及其他特别声明产品外本公司产品费用中已包含一年基本服务费用,不需客户另外付费。
一年内产品出现质量问题享受免费服务,如有需要可免费上门服务;非质量问题(如电源问题、中毒、操作不当或人为原因等问题)不在免费服务范围之内。
一年内软件产品出现质量问题享受免费服务,如有需要可免费上门服务;非质量问题(如顾客电脑故障、中毒或操作不当等问题)不在免费服务范围之内。
对于POS产品和软件的操作使用问题,用户可以随时使用电话、电子邮件、传真、QQ、MSN等多种方式向我们免费询问。
技术支持方法按照事件紧急程度以及技术故障难易状况作为是否采取上门措施的判断标准,具体标准如下:
故障等级 | 故障描述 | 响应时间 | 响应方式 | 解决时间 |
一级故障 | 系统完全不能运行 | 4小时 | 现场 | 24小时内 |
二级故障 | 系统运行受到严重影响 | 6小时 | 现场 | 24小时内 |
三级故障 | 影响系统正常运行 | 8小时 | 电话或邮件 | 48小时内 |
四级故障 | 非主要功能故障 | 24小时 | 电话或邮件 | 48小时内 |
注:(1)响应时间是指接到用户方保修以后做出答复的时间,响应时间以及解决时间均不包括路途所需时间。
(2)对于非本公司产品引起的故障(例如用户电脑系统问题、中毒、操作不当等)而采取了上门解决的方法,所发生的费用需由用户方承担。费用包括:50元/次+路费+食宿费
备注:本服务细则最终解释权归本公司所有。