一、系统概述
市长热线系统,也叫政府热线系统,是政府呼叫中心的一种,主要用于群众向政府求助、投诉举报、反映问题等,系统具有自动受理举报、录音管理、权限设置、密码管理、法律法规咨询、自动转人工接听、投诉举报结果查询等功能。系统支持普通电话、计算机、手机短信息、传呼机、WAP、FAX、Email等多种接入方式。
二、系统特点
1.系统结构灵活,提供多种接入模式的服务,适用于单机和网络环境,用户可随意增加人工或自动座席;
2.人工座席具有投诉信息登记、查询、修改、调度、操作管理、统计等功能;
3.自动座席具有热点问题自动查询、留言信箱、录音播放等功能;
4.系统为每位投诉人自动设置一个六位数的密码,投诉人凭此密码可进行结果查询及是否受奖,充分保护了举报人的个人隐私并可对流程责任人进行实时监督;
5.对投诉、举报、咨询的全过程进行数字录音,连续录音时间可达半年以上;
6.受理投诉排队、恶意呼叫屏蔽、误报拦截;
7.受理投诉、自办、调度指挥(转办、督办)三位一体;
8.建立黑名单信息库;
9.提供全面的信息统计、分析、管理功能;
10.系统功能模块化;
11.各种投诉报表自动统计、分析、打印。
12.系统采用WINDOWS平台,能够充分利用WINDOWS的多任务特点,在使用本系统时也可进行其他操作;
13.远程维护功能。
三、系统功能
1.来电主叫号码显示在呼叫受理座席上;
2.自动电话语音提示投诉人进行系统操作;
3.自动语音咨询(受理范围、注意事项、书信举报通信地址、电子邮件地址、政务公开等);
4.自动文本转语音功能;
5.自动传真功能;
6.自动分配来电话务量,保证投诉电话的最高接入率;
7.来电、留言自动录音;
8.自助语音查询投诉举报结果;
9.当语音服务系统自动判断是节假日时,语音服务只提供自动查询和留言功能,此时无人
10.工座席服务;
11.在电话信息查询管理中可按需要来制作查询信息的流程和信息内容;信息查询用户可以按系统提示菜单选择所查询的信息内容;
12.语音服务模块:自动信息查询、提示语音的录制、语音播放、留言信箱、排队等待服务;
13.座席终端模块:信息快速查询、转/代接功能、电话会议功能、座席工作实时统计;
14.传真服务模块:传真自动查询、传真咨询服务、传真投诉、传真维护管理;
15.系统管理模块:语音/传真通道的设置、硬盘的管理、系统参数的设置、上/下班设置、就席/离席设置等;
16.投诉信息的采编、反馈和跟踪功能;
17.建立黑名单信息库:作为调查处理时的依据。
四、录音管理
1.录音管理平台负责录音和留言记录的查询、备份、删除及播放;
2.录音的查询分咨询录音表、留言录音表、录音文件三种;
3.可以单条件查询,也可多条件组合查询,可以对查询出的纪录进行播放、删除、标注、保存。
五、其它应用领域
工商:12315投诉举报服务热线;
法律:12348法律咨询服务热线;
物价:12358物价投诉服务热线;
环保:12369环保投诉服务热线;
技术监督:12365技术监督服务热线;
电力:2222电力投诉举报服务热线;
税务:12366税务投诉举报服务热线;
检察院:2000投诉举报服务热线。